web analytics

Protectia consumatorului – intre practicile incorecte si nevoia de educatie

calin rangu

Calin M. RANGU, director Adjunct, directia Supraveghere Integrata ASF

Protectia consumatorilor este un domeniu vast, avand doua componente, reactiva si proactiva, cu multiple ramificatii. Prima componenta este cea reactiva, cu actiu -ni directe, cand interesele consumatorilor sunt deja afectate. In acest caz trebuie adoptate masuri reactive de protectie prin rezolvarea pro -ble mei si prevenirea repetarii. In general, proble -mele, reliefate prin petitii (reclamatii sau sesizari), tin de practicile pietei. Practicile incorecte, abu zive sau frauduloase afecteaza direct consuma torii. Efectele pot fi imediate sau sa apara dupa mult timp. Daca un client este blocat cu masina intr-un service deoarece asiguratorul si service-ul nu se inteleg asupra valorii daunei, consumatorul este la mijloc si este afectat imediat, pe termen scurt.

Daca avem insa o practica incorecta de vanzare, prin prezentare incorecta a expunerii la riscuri, prin informare incorecta sau tehnici manipulatorii, efectul se vede poate peste cativa ani. De exemplu, in cazul vanzarii unei asigurari de locuinta in care vanzatorul are scopul de a vinde polita si mai putin de a explica excluderile contractuale, lasand impresia unei asigurari impotriva tuturor riscurilor. In cazul producerii unei eveniment, poate dupa cativa ani, consuma -torul afla ca nu e asigurat chiar la toate riscurile.

Din aceste petitii, prin colectarea continua de informatii si comportamente, se constata practicile incorecte care trebuie monitorizate si prevenite. Aici intervine componenta proactiva. Comporta -mentele si serviciile financiare trebuie monitorizate. Inovatiile financiare trebuie identificate si riscurile pentru consumatori prevenite. Preventia se poate face atat prin alerte si avertismente publice, cat si prin componentele educationale. Educatia in sine este un domeniu vast. De la intelegerea notiunilor si a mecanismelor de piata, pana la cunoasterea si depistarea comportamen-telor inadecvate si a practicilor frauduloase. Depistarea acestor practici este poate chiar mai importanta decat notiunile tehnice. Este mai putin important sa inveti consumatorul mediu ce este dobanda compusa. Mai util este sa ii dezvolti abilitatile de a identifica si a se feri de practicile incorecte sau frauduloase.

Oamenii invata mult mai rapid pe baza de exemple, prin prezentarea cazurilor concrete, practice, carora le pot cadea victime. Ei trebuie sa aiba surse de informare credibile, mai ales pentru o dubla verificare. Aici rolul autoritatilor este important pentru a crea un sistem care sa reprezinte o sursa credibila de informare, atat prin mijloace scrise, cat si mai ales online. Intr-o lume in miscare, informatia este un atu si trebuie sa se gaseasca inclusiv in mediile online. Dar este nevoie de a structura informatia chiar daca mediile sunt nestructurate. Pentru comunitatile in care accesul la informatie este asimetric, de exemplu in zonele rurale, sistemul de informare trebuie sa implice stalpii comunitatii, informali, cum sunt biserica sau autoritatile locale.

Uneori insisi consumatorii se lasa prinsi in lantul practicilor incorecte, participand direct la ele pentru a-si rezolva favorabil anumite problem sau, pur si simplu, pentru a frauda sistemul. Furnizorii de servicii investigheaza si iau masuri. Masurile pot fi excesive si sa se generalizeze in vederea evitarii posibilelor fraude, ceea ce va aduce prejudicii consumatorilor corecti daca masurile devin mijloace de a amana decizii sau a tergiversa solutionari favorabile. Din acest motiv, consumatorii trebuie sa isi cunoasca drepturile si sa stie cum sa escaladeze problemele.

In ceea ce priveste furnizorii de servicii financiare, o relatie corecta cu clientii presupune trata ment corect, transparenta, educatie finan -ciara, cod de etica si responsabilitate la nivelul furnizorilor primari, servicii obiective, adecvate si nepartini toa re la nivelul consultantilor. Pentru toate entita tile sunt necesare masuri privind protejarea acti velor si informatiilor clientilor impotriva fraudelor si abuzurilor tertelor parti, mecanisme adecvate de solutionare a sesizarilor, tinandu-se seama de structura grupurilor vulnerabile si de legislatie.

Informatia impartiala si corecta nu numai ca protejeaza consumatorii, dar poate permite accesul unui numar mai mare de consumatori la acele segmente de piata considerate rezervate investitorilor cu experienta. Consumatorii nu trebuie sa fie subiecti ai unui tratament discri -minatoriu si, in acelasi timp, trebuie sa aiba acces la produse si servicii care sunt conforme nevoilor lor. Astfel se garanteaza accesul la educatie si consiliere specializata, bazata pe nevoi specifice, care sa ii ghideze pe consumatori in com plexitatea ofertelor de servicii si instrumente financiare.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *