web analytics

De la “Baby-boomers” la “Millennials”. Va fi mobile banking-ul mai mult decat un canal de distributie?

B.Capraru

Bogdan CAPRARU

Tehnologia inalta patrunde tot mai mult in vietile noastre avand implicatii de tip cauza – efect. Astfel, ea vine pentru a ne satisface nevoile, dar, in acelasi timp, ne modifica si comportamentul. Acelasi lucru se intampla si cu banking-ul actual, in raport cu inovatiile tehnologice. Vom asista treptat la schimbari de paradigma, inclusiv in ceea ce priveste “core banking-ul”. Intrebarea care se pune este, pana unde se va merge cu aceste schimbari?

Mobile banking-ul a devenit in ultimul timp arma cu doua taisuri a bancherilor. Revolutia “telefoanelor mobile inteligente” va fi unul dintre factorii de progres cu impact major in urmatoarea perioada. Daca nu de mult mobile banking-ul era ruda mai saraca a internet banking-ului, el se transforma in ceva mai mult decat un canal de distributie al bancilor. Devine elementul central in relatia cu banca, mai ales ale noilor generatii, asa numitii “Millennials”.

Performantele telefoanelor mobile din ce in ce mai sofisticate din punct de vedere tehnologic, vor permite intrarea pe un nou taram al operatiunilor bancare efectuate prin intermediul lor. Daca pana in prezent majoritatea covarsitoare a operatiunilor derulate erau cele de plati si consultarea soldurilor conturilor, presiunea din partea clientilor cu abilitati in utilizarea de device-uri de acest tip va determina bancile sa le utilizeze si pentru transmiterea de diverse documente, inclusiv cele de aplicare pentru obtinerea de credite. Camerele foto din ce in ce mai performante si tehnologiile de securizare a tranzactiilor vor sustine acest lucru.

Insa, odata cu aceste oportunitati vor izvora si riscuri, inclusiv cele de dezintermediere. Millennials, spre deosebire de generatile anterioare, sunt foarte sensibili in ceea ce priveste usurinta de a utiliza o anumita aplicatie, la ergonomia ei. Astfel, functie de cat de “user friendly” va fi aceasta, vor fi “loiali” bancii. Loialitatea scazuta fata de brand-uri este o alta caracteristica a generatiei. In acest context, un pericol destul de sever ar putea fi patrunderea tot mai mult a companiilor nefinanciare pe acest segment, inclusiv prin oferirea de finatari sau refinatari de credite. Astfel, bancile ar trebui sa fie extrem de atente la relatia banca – client pe linia mobile banking-ului, care va determina un nou “stil de viata”.

Cu toate acestea “sediul bancar” nu va muri nici pentru Millenials! O alta caracteristica a generatiei Y este dorinta de afirmare personala si inclinatia de a cere informatii atunci cand au nevoie, direct de la sursa si fara a implica eforturi prea mari in acest sens. Interactiunea directa cu sediul bancar va ramane astfel o cale prin care acestia isi vor manifesta aceste trasaturi interioare, chiar daca majoritatea operatiunilor bancare se vor derula prin telefonul mobil. Astfel, bancile vor trebui sa fie atente in cum vor deservi prin atitudine si calitatea informatiei oferite noile generatii de clienti. Daca baby boomers prefereau exclusiv sediul bancar, generatia X, mai mica ca numar, un melanj intre canalele directe si alternative oferite de banci, Millennials vor fi axati pe tot ce implica o comoditate in atingerea obiectivelor si, implicit, in derularea relatiei cu institutiile bancare.

Marea provocare pentru banci va fi mentinerea echilibrului in ceea ce priveste deservirea generatiilor diferite de clienti. Cat priveste noua generatie, nu va conta traditia, brand-ul sau promovarea, ci mai mult diferenta va fi data, asa cum am precizat, de usurinta si eficienta in utilizare, calitatea deservirii, eficienta si inclinatia spre a veni in intampinarea nevoilor de consiliere a clientilor. Altfel, banking-ul se va dilua, locul lui fiind luat de activitatea altor tipuri de entitati, mai flexibile si mai adaptabile la nevoile clientilor. Si mai ales, mai putin afectate de reglemetarile stufose financiar-bancare. Astfel, mediul concurential din banking se va inaspri. Desigur, calitatea si performanta va fi direct iterlegata si de evolutia progresului tehnic, capacitatea acestuia de a se reinventa continuu si de a se adapta la nevoile in schimbare ale clientilor bancari. El transforma, dar este la randul lui transformat. De asemenea, o provocare este aceea legata de capacitatea bancilor de a integra noile solutii digitale in continua transformare. Capacitatea bancilor trebuie privita in acest context din mai multe puncte de vedere: capacitate financiara, capacitate de incluziune si de adaptare. Limitele naturale, legile firii, nu pot fi depasite si incalcate!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *