web analytics

Cum a fost la Conferinta Managementul relatiilor cu clientii in Romania 2016?

imgp0383

Cea de-a doua editie a Conferintei Managementul Relatiilor cu Clientii in Romania 2016 a debutat cu o sesiune speciala de Masterclass centrata in jurul sistemului Net Promoter Score si a modului in care acesta poate fi utilizat pentru a colecta feedback si pentru a oferi experiente memorabile clientilor.

Maria Desmons-Macrea colaborator The KPI Institute si Acumen Integrat, cu o experienta vasta internationala in domeniul relatiilor cu clientii a relevat detalii tehnice ale sistemului NPS vorbind despre ce este, cum se calculeaza NPS-ul si de ce este relevant pentru companii. De asemenea, Maria a precizat beneficiile implementarii unui sistem de management al performantei in sprijinul NPS si a dezvaluit date referitoare la comportamentul clientului contemporan.

Radu Silaghi specialist marketing si consultant in management, cu peste 15 ani  experienta in marketing si PR s-a axat pe partea emotionala a experientei clientului si prin intermediul unor exercitii de imaginatie simbolice a reusit sa evidentieze aceasta noua abordare a relatiei cu clientul centrata pe interactiune pozitiva. Studiile de caz realizate pe companii precum Kodak, Instagram sau Uber au fost completate de o exeperienta personala de interactiune cu echipa de relatii clienti Emag, relevand bunele practici din activitatea acestora.

Sesiunea vorbitorilor l-a avut in rol de debutant pe Andrei Calin, din partea Intrarom, consultant cu o experienta de peste 10 ani in customer service. Subiectul abordat de Andrei a fost Customer Journey, iar prezentarea sa a trasat contururile unui Customer Journey Map si a evidentiat factorii de care trebuie sa tinem cont atunci cand vizualizam experienta clientului. Harta experientei clientului prezentata de Andrei a fost structurata in 6 pasi si implica, printre altele, identificarea actorilor implicati, stabilirea punctelor cheie si inovatia si imbunatatirea.

Daniela Croitoru, Customer Care Manager in cadrul Enel, cu o experienta de 16 ani in sectorul energetic si de utilitati, a oferit o perspectiva asupra relatiilor cu clientii in piata energetica si asupra dorintelor si asteptarilor de indeplinit pentru mentinerea satisfactia clientilor la un nivel ridicat. Un alt punct central al Danielei l-a reprezentat teoria conform careia oferirea unei experiente placute angajatilor va determina automat o experienta pozitiva si pentru clientii care interactioneaza cu acestia.

Urmatorul vorbitor pe agenda zilei a fost Anda Bucsan, Customer Service Director in cadrul Urgent Cargus. Anda are peste 18 ani de experienta in industria de curierat si managementul centrelor de relatii cu clientii si a vorbit despre traseul de la strategia companiei la satisfactia clientului. Anda a punctat importanta existentei, in cadrul departamentului de relatii clienti, a tuturor metodelor de interactiune cu clientul fie ca vorbim despre contact telefonic, intearctiune directa pe website(chat), comunicare prin social media sau interactiunea fizica.

Prima zi de conferinta a fost incheiata cu succes de catre Ionel Mirea, Deputy Customer Relations Manager, IKEA South East Europe. Acesta a vorbit despre orientarea catre client si despre modul in care poate fi atins succesul prin intermediul serviciului de relatii clienti. Ionel Mirea a sustinut utilizarea metricilor pentru cunoasterea in profunzime a clientilor companiei si adaptarea serviciilor in functie de aspectele demografice. De asemenea acesta ne-a recomandat utilizarea instrumentelor operationale precum sondajele locale, KPIs, customer flow, teste de cumparare sau mistery shopping pentru a contura imaginea clientului si preferintele acestuia.

A doua zi a Conferintei Managementul Relatiilor cu Clientii in Romania 2016 a inceput cu  prezentarea Oanei Man-Kesselheim, Group Customer Care Manager la Endava. Oana ne-a reintrodus in tema conferintei abordand subiectul metricilor utili pentru oferirea de experiente excelente. Oana a utilizat comparatii si studii de caz pentru a facilita o mai buna intelegere a aspectelor ce definesc experienta clientului. A reusit sa implice publicul in discutie relevand mai multe filosofii de business pe acest subiect si a dezvaluit bunele practici din cadrul Endava.

Oana Mandicescu, Customer Service Director in cadrul DHL Express Romania a initiat o dezbatere pe tema tacticilor de dezvoltare a unei culturi centrate pe client la nivel de management si si-a structurat discursul in jurul a trei puncte centrale: grija fata de client, grija fata de angajati si grija fata de rezultatele companiei. Oana a oferit informatii valoroase despre activitatea si procesele interne ale DHL Express dezvoltand idei de imbunatatire a relatiei cu clientul aplicabile in industrii variate.

Dan Mandroc, Head of Customer Service din partea Fashion Days a incheiat sesiunea prezentarilor cu o viziune generala asupra serviciului de relatii clienti si a istoricului si viitorului acestui domeniu. Prezentarea sa a subliniat nevoia adaptarii la schimbare si la noile tehnologii cu o atentie speciala acoradata aplicatiilor de mobil si potentialului acestora. Prezentarea a inclus date statistice referitoare la comportamentul si preferintele clientului contemporan reusind sa evidentieze factorii cei mai importanti in interactiunea cu clientul.

Conferinta s-a incheiat cu sesiunea de workshop-uri desfasurate in paralel, coordonate de Maria Desmons-Macrea si Radu Silaghi. Maria a propus spre dezbatere tema angajatului ideal, conturand aspecte esentiale precum implicarea noului angajat din ziua 1, prin folosirea unui program de inductie online eficient sau formarea continua a angajatilor si utilizarea feedback-ului. Workshop-ul coordonat de Radu s-a axat pe construirea unui serviciu de relatii clienti exceptional si a tratat modelul Berne pentru analiza tranzactionala in relatia cu clientii si tehnicile de gestionare a obiectiilor venite din partea clientilor. Ambele sesiuni practice au generat discutii constructive, iar implicarea participantilor a adus plus valoare pentru toti cei implicati.

Conferinta, ca un intreg, s-a remarcat in special prin interactiunea intre vorbitori si participanti, prin networking-ul constant si productiv si prin atitudinea pozitiva a tuturor celor implicati in ce priveste viitorul domeniului relatiilor cu clientii. Vorbitorii au adresat probleme actuale cu care se confrunta majoritatea departamentelor de relatii clienti si au oferit indicii, sfaturi si sugestii pentru depasirea cu succes a obstacolelor. Editia a treia a evenimentului va tine cont de feedback-ul participantilor si va fi rafinata prin perspectivele acestora, pentru a oferi o experienta de neuitat tuturor. Pana atunci plecam cu angajamentul de a implementa idei si tehnici din cele invatate pentru a redefini experienta clientului.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *