web analytics

Canalele alternative, viitorul industriei bancare

poza 1 - Mobile Banking 2

Criza a pus presiune pe banci, iar costurile au ajuns in prim-planul oricarui manager. In acest context, dezvoltarea canalelor alternative a devenit o prioritate. Alpha Bank a facut mereu pionierat in aceasta directie, motiv pentru care am stat de vorba cu directorul adjunct al diviziei de Canale Alternative, Florin Branici.

Interviu cu Florin Branici,

Directorul Adjunct al Diviziei de Canale Alternative, Alpha Bank

Reporter Norel MOISE – redactor sef Piata Financiara

Domnule director, v-as ruga pentru inceput sa faceti o scurta prezentare a directiei pe care o conduceti. Ce rol are aceasta in angrenajul bancii?

Divizia de Canale Alternative se ocupa atat cu administrarea serviciilor electronice (internet banking, mobile banking, e-statements, fax ban king, alerte sms), cat si cu vanzarile prin canale alterna ti ve. Lucrez in Alpha Bank din anul 2006, aproape de momentul lansarii serviciului de internet banking. De atunci am dezvoltat aceasta zona, pana la nivelul la care suntem acum. Cronologic vorbind, in 2005 am lansat serviciul de internet banking, iar in 2007 am schimbat platforma, odata cu migrarea catre noul core-banking de la Oracle. Apoi, in 2012, am lansat un serviciu online de tip “my account”, asemanator celor existente la furnizorii de utilitati, numit Alpha e-statements, iar in 2013 am schimbat metoda de autentificare la internet banking si am lansat o metoda de autentificare bazata pe token, atat in varianta unui device, cat si sub forma de aplicatie pe mobil. In iunie 2014 am iesit la rampa cu Alpha e-statements Mobile, iar in septembrie am lansat mobile banking.

Canalele alternative ocupa un loc esential in strategia de dezvoltare a Alpha Bank, avand in vedere ca majoritatea tranzactiilor noastre, peste 55%, se desfasoara prin servicii la distanta, acope- rind atat persoanele fizice, small business, cat si zona de corporate. Acesta este trendul. Am inceput cu aproximativ 1.000 de clienti, iar acum s-a ajuns la aproape 50.000.

Care a fost produsul vedeta?

Toate produsele au fost bine primite de catre clienti. Rata de adoptie a serviciilor electronice este spectaculoasa daca le proiectezi pe baza unei abordari “customer centric”, adica pornesti de la nevoia clientului pentru a realiza functionalitatile serviciului. In ultima vreme, m-a impresionat serviciul Alpha e-statements, care, in mai putin de doua luni de la momentul lansarii, a ajuns la 20.000 de clienti.

Cu ce credeti ca ies in evidenta produsele dumneavoastra?

Noi nu ne permitem sa facem experimente, asa ca folosim tehnologii sigure, functionalitati confirmate de piata. Avantajul nostru competitive este faptul ca pornim de la nevoile clientului, pe care consideram ca il cunoastem, si incercam sa le satisfacem cat mai bine. Departamentul de internet banking si divizia de canale alternative se ocupa atat de partea de administrare a serviciului si dezvoltare, cat si de partea de relationare cu clientii. Sub acelasi coordonator, exista acest contact center; fructificam feedback-ul primit de la client la maximum si il transmitem mai departe prin adaugare de functionalitati serviciilor.

De asemenea, in ce priveste serviciul de mobile banking, de exemplu, partea de self enrol- ment este foarte importanta si mai rar intalnita in piata. O nemultumire des semnalata de clienti este ca atunci cand sunt interesati de o functionalitate noua sau de un produs/serviciu nou, sunt trimisi sa semneze o cerere la banca. Am reusit sa satisfacem aceasta dorinta si iata ca atat serviciul de e- statements, cat si cel de mobile banking beneficiaza de self enrolment: clientii se pot inrola in aceste servicii de la distanta, fara a mai fi nevoie sa viziteze unitatile Alpha Bank.

Clientii corporate sunt cei mai pretentiosi, pentru ca au nevoi mai complexe. In internet ban- king avem functionalitati dedicate, precum modul de autorizare multipla, interfatare cu sisteme ERP (Enterprise Resource Planning – Planificarea Resur- selor Intreprinderii) s.a. Toate aceste functionalitati ajuta la eficientizarea proceselor din companii.

Detaliati putin noul serviciu de mobile banking!

Noul serviciu de mobile banking functioneaza prin intermediul unei aplicatii, pentru smartphone sau tablete, atat pentru sistemul de operare iOS, cat si pentru Android. Practic, avem patru versiuni de aplicatie, in functie de device-ul folosit si de sistemul de operare. Pentru viitorul apropiat, avem in plan sa lansam si o versiune web based, care sa reduca constrangerile legate de platforma terminalului, utilizatorii putand sa acceseze practic un site mobile, pe care sa faca aceleasi operatiuni ca si cu aplicatiile native.

Functionalitatile sunt cele clasice: plati, transferuri, alimentari de card s.a. Toate tranzactiile se desfasoara in timp real, inclusiv actualizarea datelor sau soldurile conturilor. Foarte importanta pentru noi este integrarea cu platforma de internet banking, adica o tranzactie pe care o fac pe un canal o pot vizualiza instantaneu pe celalalt. De exemplu, pot initia o plata pe internet banking si o pot autoriza de pe mobile banking sau invers. Ser viciul are, de asemenea, functionalitatile standard de localizare a ATM-urilor si a retelei de unitati.

Dezvoltarile din acest domeniu presupun, cu siguranta, colaborari cu firme de IT. Cu cine colaborati si cum decurg parteneriatele?

De regula, noi avem parteneriate incheiate la nivel de Grup. Cu Oracle (Financial Services), de exemplu, am dezvoltat si platforma de internet banking, si aplicatia de mobile banking. Numele Oracle este o garantie pentru calitatea serviciilor si produselor pe care le ofera, iar colaborarea functio- neaza in niste parametri bine definiti de la inceput.

Astfel de dezvoltari se fac de regula cu echipe tinere. Managerul este tanar, dar la fel arata si echipa?

Echipa este, de asemenea, tanara, dar disci- plinata. Pe langa munca de dezvoltare, ne ocupam si de activitati specifice de marketing (product management) si project management. Majoritatea membrilor echipei au pana in 25 ani. Noi ii incu- rajam pe fiecare dintre ei sa intre in cat mai multe proiecte pentru a-si creste sansele de dezvoltare profesionala si pentru a avea o contributie semnificativa in proiectele noastre viitoare.

Alpha Bank a facut pionierat, nu doar in cadrul Grupului, ci si in piata. Ce urmeaza?

Preconizam ca in aproximativ 5 luni vom lansa versiunea de Web pentru aplicatia de mobile banking. De asemenea, pregatim un serviciu de sms alerts, pe care intentionam sa-l lansam in primul trimestru al anului viitor. Acestea sunt proiectele pe termen scurt. In ce priveste portofo- liul de servicii existent, este oricum foarte mult de lucru. Lucrurile nu sunt statice in acest domeniu, astfel ca trebuie sa dezvoltam continuu si sa adaugam functionalitati noi. Important este sa inovam mereu, pentru ca daca platforma devine invechita, incep sa apara probleme de utilizare.

Unde vedeti divizia pe care o conduceti, din punct de vedere al indicatorilor, pana la sfarsitul anului?

Avem niste key performance indicators agreati de management, pe care ii urmarim si care ne ajuta sa indeplinim obiectivele. In zona vanzarilor, unul dintre acesti indicatori este rata de penetrare a serviciului in baza de clienti existenta. Pana la mijlocul anului viitor ne-am propus ca rata de penetrare a noului serviciu sa fie cel putin jumatate din rata de penetrare a serviciului de internet banking. Acestia sunt indicatorii de baza. Pentru celelalte servicii, lucrurile se desfasoara asemanator. Trebuie crescuta baza de clienti, iar cum serviciile presupun existenta unei relatii de cont curent, este mai greu sa facem achizitie de clienti noi cu acestea, astfel ca le includem in diverse pachete cu alte produse. Targhetam, in primul rand, baza de clienti existenta, dar neadresam totodata si noilor clienti care pot accesa in orice moment aceste servicii. Trendul global face ca achizitia de produse sa se mute din front office pe canalele la distanta (alternative). Aceasta ajuta atat la cresterea eficientei bancii, cat si la comoditatea clientului. Intalnim din ce in ce mai mult aceasta tipologie a clientului care foloseste mijloacele de informare la distanta, cel putin pentru a-si fundamenta decizia de achizitie, astfel ca atunci cand ajunge la consilierul de vanzari, este foarte bine informat.

Ce asteptari aveti de la anul 2015?

Astept ca anul 2015 sa confirme lansarea deja promitatoare a noului serviciu de mobile banking. Deja sunt semne, dar numai in timp vom avea si certitudini. Avem apoi proiectul de sms alerts. Vom lansa alerte pentru tranzactiile pe cont curent si cu cardul, dar si pentru alte tipuri de evenimente, precum cele legate de scadentele de la credite sau maturitatile la depozite. Pentru serviciul de sms alerts se va putea face inrolarea din serviciul de e- statements sau mobile banking, deci tot la distanta. De asemenea, pentru serviciile de plati automate, clientii vor putea sa le activeze prin intermediul aplicatiilor internet banking sau e-statements.

Astfel, toate noile optiuni vor fi integrate in serviciile existente. Avem deja niste tool-uri, iar urmatorul pas este sa le conectam intre ele, pentru ca dorim sa oferim clientilor aceeasi experienta, indiferent de canalul de interactiune cu banca.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *